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 * Disponibilidade**

O atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por parte do cliente sentimentos de satisfação. Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:

– Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; – Se houver demora no atendimento, peça desculpas; – Trate a pessoa pelo seu nome; – Confirme que está a ouvir; – Demonstre que quer determinar as necessidades do utente; – Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões; – Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa; – Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante – alguns minutos, este lhe diga o que pensa; – Aceite o estilo e ritmo do utente; – Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para – o passo seguinte.
 * Verbalmente**

– Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por uma eventual demora; – Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento; – Prenda a atenção do receptor; – Incline-se para a frente e utilize gestos abertos; – Não escreva enquanto fala com o utente; – "Ouça" o que o utente NÃO lhe está a dizer; – É lícito que um utente: chore, esteja deprimido, ria, por vezes, magoe – ou manifeste qualquer outro sentimento.
 * Visualmente**

Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgem interferências, tais como, um telefone que começa a tocar. Estamos perante um dilema. Qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer? O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente? Neste caso necessitará de ser muito hábil. Cada caso é um caso. Terá de usar o bom senso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender alguém com o telefone insistentemente a tocar. Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas: – Seja breve; – Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo – que esteja disponível; – Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista para não serem – canalizadas mais chamadas durante determinado período.
 * Flexibilidade**

No **atendimento directo** é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

– a expressão do rosto; – a voz; – os gestos; – o vocabulário; – a aparência (postura física, "vestuário", penteado).
 * No atendimento presencial é necessário ter em atenção:**


 * As 15 competências fundamentais que o secretário deve ter:**

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes; 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia; 3 - Comunicar bem; 4 - Dominar a tensão; 5- Prestar atenção; 6 - Estar sempre alerta; 7 - Trabalhar bem em equipa; 8 - Demonstrar confiança e lealdade; 9 - Demonstrar motivação pessoal; 10- Resolver os problemas; 11- Manter o profissionalismo; 12- Entender a empresa e o sector; 13- Conservar a energia; 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; 15- Organizar as actividades de trabalho.

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