O+atendimento+não-presencial

__Como atender as chamadas dos clientes__ O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização O que fazer? -Identificar-se e utilizar o nome do cliente -Assumir a responsabilidade pela resposta -Não negar informações -Não apressar a chamada -Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz. -Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. -Manter o cliente informado -Ter as informações à mão O que evitar? -Deixar o cliente à espera -Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala -Distrair-se com outras pessoas -Fazer promessas que não consegue manter -Desviar-se do tema da conversa

__Como preparar o atendimento telefónico__ Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente: Guião de vendas: muitas empresas utilizam guiões completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. Atitudes comunicacionais Sintonia entre a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade para que ele possa tomar suas próprias decisões (compra puxada). Tom de voz: falar alto dá a impressão de agressão às pessoas. Cuidado com as palavras. Nem todas são adequadas a certas pessoas e ocasiões. Evitar termos que mostrem intimidade como: Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará, meu chapa, campeão, meu, cara, etc. Ser cauteloso. Isso agrada os seus clientes. Saiba ouvir: lembre-se que você tem dois ouvidos e apenas uma boca. Saber escutar.

O atendimento ao público pode ser sob a forma de atendimento directo (pessoal) ou atendimento telefónico. Qualquer destas formas de atendimento implica:

1. Conhecimentos 2. Atitudes 3. Comportamentos

Estes três elementos têm que estar perfeitamente integrados para que traduzem, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Não basta saber que, no atendimento ao público tem-se que ser simpático, amável. Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e Tem-se que agir de forma a revelar profissionalismo e eficácia.

Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:

● Aparência ● Expressão corporal ● Voz

O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física. No atendimento presencial é necessário ter em atenção:

– A expressão do rosto; – A voz; – Os gestos; – O vocabulário; – A aparência (postura física, "vestuário", penteado).

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles.

· **Deixar o cliente à espera** · **Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala** · **Distrair-se com outras pessoas** · **Fazer promessas que não consegue manter** · **Desviar-se do tema da conversa**
 * O que devemos evitar?**

· **Aceitar e ouvir a reclamação** · **Não pensar nos obstáculos** · **Não entrar num braço de ferro** · **Pedir reclamações por escrito**
 * Como evitar reclamações?**