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1 - Quando a iniciativa da interacção é do cliente, a empresa deve ser prestativa em fornecer informações e ser atenciosa ao responder aos seus questionários; 2 - Quando a iniciativa da interacção for da empresa, há a necessidade de explicar os motivos dessa atitude; 3 - Nenhuma das etapas de uma venda podem ser negligenciadas e devem, obrigatoriamente, obedecer a uma sequência mesmo que o cliente já tenha se decidido pela compra de determinado produto. São necessárias explicações sobre a garantia e condições definidas pela empresa; 4 - Todas as oportunidades de interacção pessoal devem ser voltadas para compreender a necessidade do consumidor e demonstrar atenção e respeito a ele; 5 - Quando a empresa decidir, por qualquer motivo, substituir o atendimento pessoal pelo impessoal, o consumidor deve ser informado sobre as regras e normas definidas dessa escolha; 6 - O consumidor deve continuar sendo o alvo da atenção dos secretários nas etapas de venda após a decisão da compra, como por exemplo, a aprovação de crédito e entrega do produto. Frequentemente, percebe-se que o consumidor se perde na loja enquanto o vendedor está tomando as devidas providências.
 * Algumas regras básicas para o bom atendimento:**

Ø **Cliente satisfeito:** é aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc... Ø **Cliente indiferente:** o atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o concorrente tirá-lo de você**.** Ø **Cliente insatisfeito:** o atendimento que ele recebeu foi péssimo**.** Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADO COM ELE.
 * Tipos de cliente:**

Ø Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso; Ø Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos, independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade; Ø É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O sorriso demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode quebrar estados de espíritos negativos do cliente; Ø Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele; Ø Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de disponibilidade, humildade, paciência, cortesia; Ø Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas próprias decisões.
 * Como conquistar um cliente:**


 * Os clientes querem:**
 * SER LEVADOS A SÉRIO;
 * SER TRATADOS COM RESPEITO;
 * QUE SE TOME UMA ACÇÃO IMEDIATA;
 * GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;
 * VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES;
 * TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ;
 * SER OUVIDOS.

Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível de satisfação com quem se comunica.

Quem está em contacto directo com o público deve prestar uma especial atenção a este conceito. Para se atingir uma relação de //rapport// é necessário estar atento a:

– Forma de se sentar; – Movimento e posição das pernas; – Movimento dos braços; – Postura geral; – Ângulo da cabeça; – Forma de andar e vestir; – Expressão facial; – Respiração; – Contacto.
 * Linguagem corporal:**

– Tom de voz; – Velocidade; – Vocabulário empregue; – Termos técnicos; – Estrangeirismos; – Calão.
 * Tipo de discurso:**

– Atitudes; – Convicções; – Crenças; – Entusiasmo; – Tolerância; – Envolvimento; – Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.
 * Sentimentos/estados de espírito**, respeitando:

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